Customer Charter
Customer Charter
At Newport Transport we aim to provide a quality service that is reliable, safe and comfortable for our customers. We highly value customer feedback and welcome any comments or suggestions about how we can improve our services.
For this reason, our customer complaints procedure is simple and responsive. All concerns are dealt with promptly by our experienced operational team
Complaints Procedure
We accept complaints from customers via telephone, letter and email.
Stage 1:
All complaints will be recorded and wherever possible will be resolved verbally at the point of receipt.
Stage 2:
If complaints cannot be resolved verbally, customers will receive an acknowledgement letter or email immediately upon receipt.
A full response, in writing, will be sent to the customer within 10 days of the receipt of the complaint.
Stage 3:
If a full written response cannot be given within 10 days, a second letter will be sent to the customer explaining the reason for the undue delay.
Stage 4:
A final written response must then be sent to the customer within a further 14 days. No complaints must go un-responded beyond 21 days.
In the event of customers not being satisfied with a response received, they can request their complaint to be escalated to a Department Head or Director responsible.
Alternatively, customers can contact Bus Users Cymru via; phone - 0300 111 0001 email - [email protected] or in writing at Bus Users Cymru, PO Box 1045, Cardiff CF11 1JE.
Issue 1, March 2015
Siarter Cwsmeriaid
Yn Newport Transport ein nod yw darparu gwasanaeth o safon, sy’n ddibynadwy, yn ddiogel ac yn gyfforddus i’n cwsmeriaid. Rydym yn gwerthfawrogi adborth gan gwsmeriaid yn fawr iawn ac rydym yn croesawu unrhyw sylwadau neu awgrymiadau ynghylch sut y gallwn wella ein gwasanaethau.
Oherwydd hynny, mae ein gweithdrefn ar gyfer ymdrin â chwynion gan gwsmeriaid yn syml ac yn ymatebol. Bydd ein tîm gweithredol profiadol yn ymdrin yn brydlon â phob pryder.
Gweithdrefn ar gyfer ymdrin â chwynion
Gall cwsmeriaid gwyno dros y ffôn, drwy lythyr a thrwy ebost.
Cam 1:
Bydd pob cwyn yn cael ei chofnodi, a phryd bynnag y bo modd bydd yn cael ei datrys ar lafar pan fydd yn dod i law.
Cam 2:
Os nad oes modd datrys y cwynion ar lafar, bydd cwsmeriaid yn cael llythyr neu ebost yn syth i gydnabod bod y gŵyn wedi dod i law.
Bydd ymateb llawn, ysgrifenedig yn cael ei anfon i’r cwsmer cyn pen 10 diwrnod ar ôl i’r gŵyn ddod i law.
Cam 3:
Os nad oes modd
Cam 4:
Yna rhaid i ymateb ysgrifenedig, terfynol gael ei anfon at y cwsmer cyn pen 14 diwrnod arall. Dylai pob cwyn fod wedi ennyn rhyw fath o ymateb cyn pen 21 diwrnod.
Os na fydd cwsmeriaid yn fodlon â’r ymateb a gawsant, gallant ofyn am i’r gŵyn gael ei chyfeirio at y Pennaeth Adran neu’r Cyfarwyddwr cyfrifol.
Fel arall, gall cwsmeriaid gysylltu â Bus Users Cymru drwy ffonio 0300 111 0001, ebostio [email protected] neu anfon llythyr i’r cyfeiriad canlynol: Bus Users Cymru, Blwch Post 1045, Caerdydd CF11 1JE.
Fersiwn 1, Mawrth 2015